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文章來源：?????發布時間：2023-11-22?????點擊：1549次
2023年11月20日，《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創造良好營商環境 保護消費者合法權益”座談會進行了專題報道。康姿百德集團董事長李銀祥作為優秀企業代表，受邀出席本次座談會，并就“三個月無理由退貨推行四年來取得的成果”進行了交流和分享。以下為原文內容：
11月(yue)9日，中(zhong)(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)報社在河(he)北省秦皇島市(shi)(shi)召開“創造良好營商環境(jing)(jing) 保(bao)(bao)護消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合法權(quan)益座談(tan)(tan)會(hui)”。市(shi)(shi)場(chang)監(jian)(jian)管總局有關司局、中(zhong)(zhong)國(guo)消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)協會(hui)、河(he)北省及河(he)北省部(bu)分地(di)市(shi)(shi)市(shi)(shi)場(chang)監(jian)(jian)管部(bu)門、消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)組織負(fu)責人、企業及消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)代表(biao)參(can)加了座談(tan)(tan)會(hui)。與(yu)會(hui)代表(biao)實地(di)參(can)觀和座談(tan)(tan)，深入探討創造良好營商環境(jing)(jing)與(yu)高(gao)質量保(bao)(bao)護消(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)合法權(quan)益的(de)新(xin)路徑。
營(ying)商環境(jing)建(jian)設(she)關系著數以億(yi)計的(de)(de)經(jing)營(ying)主(zhu)體(ti)，消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)關乎著千家萬戶。近年來，一系列促(cu)進發(fa)展、提振消費(fei)(fei)(fei)的(de)(de)政(zheng)策和措施(shi)陸(lu)續頒布實施(shi)，市場監管部門、消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)組織(zhi)積極行動，營(ying)商環境(jing)和消費(fei)(fei)(fei)環境(jing)日益改善。隨著經(jing)濟(ji)發(fa)展，新(xin)消費(fei)(fei)(fei)業態、消費(fei)(fei)(fei)模式不斷出現，營(ying)商環境(jing)建(jian)設(she)和消費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)益保(bao)護(hu)工作面臨新(xin)挑戰。如何在新(xin)形勢下促(cu)進兩者(zhe)協同發(fa)展，成(cheng)為各(ge)方關注的(de)(de)焦點。
“創造良好(hao)營商環境(jing) 保護消(xiao)費者合法權益座談(tan)會”
營商環境優化促進消費者權益保護
消費，一(yi)頭連著(zhu)經營(ying)者，一(yi)頭連著(zhu)消費者，二(er)者都是(shi)市場的重(zhong)要組成部(bu)分(fen)。營(ying)造良好(hao)營(ying)商環(huan)境、維護消費者合(he)法(fa)權益是(shi)提振消費信心、促進(jin)消費擴大升級的重(zhong)要一(yi)環(huan)。
“創造(zao)良(liang)好營(ying)商環(huan)(huan)境和維(wei)護(hu)消(xiao)費(fei)(fei)者合法(fa)權(quan)(quan)益相互關聯、相得益彰，良(liang)好的營(ying)商環(huan)(huan)境能(neng)促(cu)進(jin)消(xiao)費(fei)(fei)增長，保(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)(fei)者合法(fa)權(quan)(quan)益能(neng)促(cu)進(jin)消(xiao)費(fei)(fei)，消(xiao)費(fei)(fei)增加進(jin)一(yi)步促(cu)進(jin)企(qi)業的發(fa)展。二者目標一(yi)致，都是為了實(shi)現人民群眾對(dui)美(mei)好生活(huo)的向(xiang)往。”河北(bei)省市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管局副局長、一(yi)級(ji)巡(xun)視員龐彥(yan)須(xu)表示(shi)，近年來，河北(bei)省市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管局高度(du)重(zhong)視營(ying)商環(huan)(huan)境建設，按照強監(jian)管、保(bao)安(an)全(quan)、提質量(liang)(liang)、促(cu)發(fa)展的工(gong)作思(si)路，在全(quan)省市(shi)場(chang)(chang)監(jian)管系統推行(xing)“極簡辦(ban)(ban)(ban)、智(zhi)能(neng)辦(ban)(ban)(ban)、馬上辦(ban)(ban)(ban)、滿意(yi)辦(ban)(ban)(ban)”等工(gong)作，開展服務個體工(gong)商戶及小微企(qi)業、“打假保(bao)名(ming)優”等活(huo)動，推動放心(xin)消(xiao)費(fei)(fei)創建，鼓勵(li)(li)倡導經營(ying)主(zhu)體推行(xing)無理由退貨，市(shi)場(chang)(chang)環(huan)(huan)境不斷(duan)(duan)優化，發(fa)展質量(liang)(liang)不斷(duan)(duan)提高。鼓勵(li)(li)并倡導河北(bei)經營(ying)者以更高的要求保(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)(fei)者權(quan)(quan)益，實(shi)現高質量(liang)(liang)發(fa)展。
“優(you)化(hua)營(ying)商(shang)環(huan)(huan)境不(bu)能忽視對消費者合法權益(yi)的(de)(de)保護。”邯鄲市(shi)市(shi)場(chang)監管局法規(gui)處處長李德亮說，“在(zai)(zai)(zai)優(you)化(hua)營(ying)商(shang)環(huan)(huan)境工作中(zhong)，我們(men)往往把重(zhong)(zhong)點(dian)放在(zai)(zai)(zai)如何給經營(ying)主(zhu)體(ti)創造公平的(de)(de)市(shi)場(chang)環(huan)(huan)境上，放在(zai)(zai)(zai)如何助力經營(ying)主(zhu)體(ti)發展(zhan)壯大上，例如在(zai)(zai)(zai)落(luo)實(shi)營(ying)商(shang)環(huan)(huan)境考(kao)核、第(di)三方社(she)會調查等舉(ju)措(cuo)時(shi)，關注的(de)(de)重(zhong)(zhong)點(dian)也大都(dou)在(zai)(zai)(zai)經營(ying)主(zhu)體(ti)，容易忽視消費者。但在(zai)(zai)(zai)市(shi)場(chang)發展(zhan)中(zhong)，二(er)者同等重(zhong)(zhong)要，誰(shui)也離不(bu)開誰(shui)，是互相促進(jin)的(de)(de)。”
“優化營(ying)商(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)，一(yi)般情況下是(shi)放寬經營(ying)主體(ti)準入(ru)條件(jian)，但不能(neng)以犧牲(sheng)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)合法權(quan)(quan)益(yi)為代(dai)價。營(ying)商(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)是(shi)否優化不應(ying)僅看企業(ye)(ye)數量(liang)多少，更(geng)要看是(shi)否有利于企業(ye)(ye)發展質量(liang)的提升(sheng)。所以，創造良好營(ying)商(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)也要充分考(kao)慮消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)(huan)境(jing)建設。”保定(ding)市消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)權(quan)(quan)益(yi)保護委員會秘書長高國(guo)峰表(biao)示，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)(huan)境(jing)也是(shi)營(ying)商(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)的一(yi)部分，營(ying)商(shang)(shang)環(huan)(huan)境(jing)服務的是(shi)經營(ying)主體(ti)、瞄準的是(shi)企業(ye)(ye)發展；消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)(huan)境(jing)服務的是(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)主體(ti)、聚(ju)焦的是(shi)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)活力。只有企業(ye)(ye)實現高質量(liang)發展，提供更(geng)豐(feng)富、更(geng)優質的產(chan)品，才能(neng)滿(man)足(zu)消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)更(geng)多需求。同時，消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)者(zhe)的消(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)費(fei)(fei)(fei)行為和意(yi)見建議也能(neng)促進和實現企業(ye)(ye)發展。
龐彥須表示：“河北(bei)省(sheng)將認(ren)真落實(shi)總局(ju)‘一個大市(shi)場、兩個強國、三個監(jian)管(guan)、四個安全(quan)’的(de)工作要求，學習借鑒全(quan)國各地的(de)先進經(jing)驗(yan)，進一步優化(hua)營商環境(jing)、深化(hua)消費(fei)維權工作，為建設經(jing)濟強省(sheng)、美(mei)麗河北(bei)貢獻力量。”
促進公平競爭是市場良好發展基礎
公平競(jing)(jing)爭是促進經(jing)營者(zhe)(zhe)發(fa)展、維護(hu)消費(fei)者(zhe)(zhe)合法權(quan)(quan)益的重要路徑。市場(chang)監管總(zong)局(ju)價監競(jing)(jing)爭局(ju)二級巡視員職向陽(yang)表示，反不(bu)正當(dang)競(jing)(jing)爭旨在(zai)凈化競(jing)(jing)爭秩序，使經(jing)營者(zhe)(zhe)、消費(fei)者(zhe)(zhe)免受虛假(jia)、欺詐性(xing)的競(jing)(jing)爭行為之弊，使經(jing)營者(zhe)(zhe)、消費(fei)者(zhe)(zhe)的合法權(quan)(quan)益得到(dao)保(bao)護(hu)。
反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)是市(shi)場監(jian)管部(bu)門(men)的(de)(de)重(zhong)要(yao)職(zhi)能之一(yi)。職(zhi)向陽介紹說，近年(nian)來，市(shi)場監(jian)管總(zong)局持續(xu)加(jia)(jia)(jia)大(da)工(gong)作力度，切(qie)實維護公平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)的(de)(de)市(shi)場秩序。一(yi)是持續(xu)推(tui)進反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)(fa)(fa)治(zhi)體(ti)系建(jian)設(she)，積極適應市(shi)場經濟發(fa)展(zhan)新(xin)形勢和(he)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)新(xin)變化，與時(shi)俱(ju)進修訂(ding)《反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)(fa)(fa)》。健全配套(tao)規(gui)則，針對(dui)(dui)企業促(cu)銷經營行(xing)為(wei)存在的(de)(de)欺騙(pian)、誤導(dao)消費(fei)者等問(wen)題(ti)，制定(ding)出臺(tai)《規(gui)范促(cu)銷行(xing)為(wei)暫行(xing)規(gui)定(ding)》，針對(dui)(dui)網(wang)絡新(xin)型(xing)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)復雜多變的(de)(de)問(wen)題(ti)，積極推(tui)動(dong)《禁(jin)止網(wang)絡不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)規(gui)定(ding)》出臺(tai)。二是持續(xu)加(jia)(jia)(jia)大(da)反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)監(jian)管執法(fa)(fa)(fa)力度，改善(shan)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)生態，市(shi)場監(jian)管總(zong)局從(cong)2018年(nian)開(kai)始連(lian)續(xu)6年(nian)在全國(guo)范圍內部(bu)署開(kai)展(zhan)反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)專(zhuan)項(xiang)執法(fa)(fa)(fa)行(xing)動(dong)，嚴厲(li)打擊(ji)各(ge)類不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)行(xing)為(wei)，聚(ju)焦互聯網(wang)、民生消費(fei)、商業營銷等重(zhong)點(dian)領(ling)域(yu)，以及(ji)(ji)虛假(jia)宣(xuan)傳、刷單炒(chao)信、仿冒混淆等熱點(dian)問(wen)題(ti)，組織(zhi)查辦大(da)案(an)要(yao)案(an)，指(zhi)導(dao)地方(fang)(fang)深入開(kai)展(zhan)專(zhuan)項(xiang)治(zhi)理。據統計，2022年(nian)全國(guo)各(ge)級市(shi)場監(jian)管部(bu)門(men)共查辦各(ge)類不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)案(an)件9069件，罰(fa)沒金額約6.2億元(yuan)。三是不(bu)斷(duan)加(jia)(jia)(jia)強公平(ping)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)文化倡導(dao)，針對(dui)(dui)社會關心(xin)、企業關注的(de)(de)熱點(dian)難(nan)點(dian)問(wen)題(ti)，通過開(kai)設(she)培訓講(jiang)堂、舉辦座(zuo)談(tan)會等方(fang)(fang)式，廣泛普及(ji)(ji)反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)法(fa)(fa)(fa)律知識；公布反(fan)(fan)不(bu)正當(dang)(dang)競(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)(zheng)領(ling)域(yu)典型(xing)案(an)例(li)，強化以案(an)釋法(fa)(fa)(fa)；充(chong)分借(jie)助媒體(ti)平(ping)臺(tai)，通過發(fa)表理論文章，開(kai)展(zhan)專(zhuan)題(ti)訪談(tan)，發(fa)布公益廣告、漫(man)畫(hua)、小(xiao)視頻等進行(xing)普法(fa)(fa)(fa)宣(xuan)傳。
河(he)北(bei)省(sheng)(sheng)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)局反不正當競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)局一級(ji)調研員趙成壁介紹說，近(jin)年(nian)來(lai)，河(he)北(bei)省(sheng)(sheng)市(shi)場(chang)監(jian)管(guan)局不斷(duan)強(qiang)化公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政(zheng)策基礎地位，深入推進(jin)(jin)公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政(zheng)策實施，從(cong)全省(sheng)(sheng)層(ceng)面建(jian)立組織協(xie)調機制，先后成立省(sheng)(sheng)公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政(zheng)策實施領導小組、省(sheng)(sheng)反不正當競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)工作聯(lian)席(xi)會議(yi)、省(sheng)(sheng)公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)審查工作聯(lian)席(xi)會議(yi)、省(sheng)(sheng)打擊傳(chuan)銷工作聯(lian)席(xi)會議(yi)；加強(qiang)重(zhong)點領域(yu)(yu)監(jian)管(guan)，圍(wei)繞民生(sheng)等重(zhong)點領域(yu)(yu)開(kai)展反壟斷(duan)反不正當競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)執法專項行(xing)動(dong)，維護消費者合(he)(he)法權益(yi)；加強(qiang)公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)倡導，結合(he)(he)專項行(xing)動(dong)進(jin)(jin)行(xing)宣傳(chuan)，開(kai)展主題宣傳(chuan)周和(he)公平競(jing)(jing)爭(zheng)(zheng)(zheng)政(zheng)策進(jin)(jin)機關、進(jin)(jin)黨校(xiao)、進(jin)(jin)企業、進(jin)(jin)產(chan)業園(yuan)區、進(jin)(jin)行(xing)業協(xie)會“五進(jin)(jin)”活動(dong)，提(ti)高經營主體(ti)合(he)(he)規意(yi)識和(he)合(he)(he)規能力。
與會企業代表、河北康姿百德集團有限公司董事長李銀祥表示，市場秩序的良好發展對企業來講非常重要，只有公平競爭，企業才能把精力投入到產品研發上來，才能為消費者提供更好的產品和服務。
與會(hui)人(ren)員參觀康姿百德的退回產(chan)品銷毀區
放心消費環境建設多點有序鋪開
座(zuo)談會上，放心(xin)消費環(huan)境建設成為各(ge)方熱議的(de)重點(dian)之一。
“消(xiao)費(fei)(fei)(fei)一頭(tou)連著(zhu)經濟發展(zhan)、一頭(tou)連著(zhu)民(min)生(sheng)，今年(nian)，中(zhong)消(xiao)協確定消(xiao)費(fei)(fei)(fei)維權年(nian)主題是(shi)(shi)‘提振消(xiao)費(fei)(fei)(fei)信心’，包(bao)含有三(san)(san)層(ceng)(ceng)含義(yi)。”中(zhong)國消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者協會消(xiao)費(fei)(fei)(fei)指導部(bu)主任(ren)呂金波(bo)表示(shi)，三(san)(san)層(ceng)(ceng)含義(yi)中(zhong)，第一層(ceng)(ceng)是(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者組織(zhi)立足主責主業，推動消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保護(hu)工(gong)作協同共(gong)治，動員全社會力量(liang)共(gong)同做好消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保護(hu)工(gong)作；第二層(ceng)(ceng)是(shi)(shi)堅(jian)持(chi)需求導向，適應消(xiao)費(fei)(fei)(fei)升級和市(shi)場變(bian)化，推動高質(zhi)量(liang)發展(zhan)；第三(san)(san)層(ceng)(ceng)是(shi)(shi)堅(jian)持(chi)問題導向，解(jie)決消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者消(xiao)費(fei)(fei)(fei)過程中(zhong)遇到的(de)痛(tong)難點問題，促(cu)進和諧消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環(huan)境的(de)形成(cheng)。
“近年來，為了優化(hua)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境，河(he)北省市場監(jian)管(guan)(guan)部(bu)門開(kai)展的重要工作之一就是(shi)放(fang)(fang)心(xin)消(xiao)費(fei)(fei)(fei)創建，積極(ji)引(yin)導經營(ying)主體廣泛參與(yu)并通過公(gong)開(kai)承諾、自我聲明(ming)、強化(hua)信(xin)息披露(lu)等措(cuo)施，保障消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者的知情權和選擇權，營(ying)造安全放(fang)(fang)心(xin)的消(xiao)費(fei)(fei)(fei)環境。”河(he)北省市場監(jian)管(guan)(guan)局消(xiao)費(fei)(fei)(fei)者權益保護(hu)處(chu)處(chu)長于太英介紹說(shuo)。
秦(qin)皇島(dao)市(shi)(shi)市(shi)(shi)場監管局副(fu)局長王文杰認為(wei)，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)環(huan)境彰顯著(zhu)一個(ge)城(cheng)市(shi)(shi)或地(di)區的吸引(yin)力(li)和(he)競爭(zheng)力(li)，也(ye)是一個(ge)城(cheng)市(shi)(shi)營(ying)商(shang)環(huan)境的重要組成部分。“秦(qin)皇島(dao)市(shi)(shi)市(shi)(shi)場監管局將(jiang)以此為(wei)抓手，不斷改(gai)善市(shi)(shi)場環(huan)境和(he)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)環(huan)境，讓經營(ying)主(zhu)體更高(gao)效、更優質地(di)發(fa)展，讓消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)擁有更多的獲得感(gan)(gan)、幸(xing)福感(gan)(gan)、安全感(gan)(gan)，努力(li)讓放心(xin)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)、創新消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)和(he)高(gao)質量發(fa)展成為(wei)秦(qin)皇島(dao)市(shi)(shi)的一張名(ming)片。”他說。
“近年來，張(zhang)家口市(shi)進一步(bu)深化了(le)(le)‘誠(cheng)信(xin)經(jing)營放心消費(fei)(fei)”創(chuang)建活(huo)動，目的就(jiu)是讓全(quan)(quan)市(shi)消費(fei)(fei)環(huan)境(jing)更(geng)優，讓消費(fei)(fei)者(zhe)更(geng)加(jia)敢消費(fei)(fei)、愿(yuan)消費(fei)(fei)。”張(zhang)家口市(shi)市(shi)場(chang)監管局(ju)副局(ju)長甄巍表(biao)示，目前，張(zhang)家口市(shi)構建了(le)(le)“企業(ye)主體、行(xing)業(ye)自律(lv)、社會(hui)監督、部門協作(zuo)”的消費(fei)(fei)維權格(ge)局(ju)，已創(chuang)建消費(fei)(fei)示范單位(wei)1100家，正在培育3條(tiao)街區和(he)(he)3個商圈，初步(bu)實(shi)現了(le)(le)從線(xian)上到線(xian)下(xia)、從城市(shi)到農村、從商品到服務、從流通到生(sheng)產的全(quan)(quan)方位(wei)覆蓋。此外，拓寬消費(fei)(fei)者(zhe)訴求表(biao)達和(he)(he)矛盾化解渠道，實(shi)現從信(xin)件(jian)、熱線(xian)電話到官(guan)網、小程(cheng)序的全(quan)(quan)面覆蓋，建立起消費(fei)(fei)者(zhe)與(yu)企業(ye)直接溝通的橋梁，促進消費(fei)(fei)糾紛解決更(geng)加(jia)便捷。
線下無理由退貨服務備受關注
作為(wei)有效保障消費者權益的重點舉措，線下無理由退(tui)貨是此次座談會討論的焦點之一。
“河(he)北(bei)省開展放(fang)心消(xiao)費(fei)創建的(de)(de)一項(xiang)重要(yao)舉措就是(shi)(shi)推行(xing)線下(xia)實體店無(wu)(wu)理(li)(li)(li)由退(tui)(tui)貨，截(jie)至今年上半年，河(he)北(bei)省1900余家省級放(fang)心消(xiao)費(fei)示范單(dan)(dan)位全(quan)部(bu)承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)線下(xia)無(wu)(wu)理(li)(li)(li)由退(tui)(tui)貨。”于太英介(jie)紹說，具體內容包括：一是(shi)(shi)自(zi)愿(yuan)承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)，即退(tui)(tui)貨時限最少7日，并鼓(gu)勵(li)(li)經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)更(geng)長的(de)(de)期(qi)限，經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)可以(yi)根(gen)據實際情況和(he)經(jing)營(ying)(ying)商(shang)品(pin)的(de)(de)屬性確(que)(que)定承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)商(shang)品(pin)的(de)(de)退(tui)(tui)款時限和(he)退(tui)(tui)貨流程，同(tong)時鼓(gu)勵(li)(li)連鎖店實行(xing)同(tong)城(cheng)和(he)異店退(tui)(tui)貨承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)。二是(shi)(shi)承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)公示，即承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)無(wu)(wu)理(li)(li)(li)由退(tui)(tui)貨的(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)要(yao)將承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)內容在(zai)網站或(huo)者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)營(ying)(ying)業場(chang)所的(de)(de)顯著(zhu)位置標(biao)注(zhu)或(huo)張(zhang)貼、懸(xuan)掛、擺放(fang)等，方便(bian)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)辨(bian)識，并確(que)(que)定不適用線下(xia)無(wu)(wu)理(li)(li)(li)由退(tui)(tui)貨的(de)(de)商(shang)品(pin)且在(zai)經(jing)營(ying)(ying)場(chang)所醒(xing)目(mu)位置予以(yi)明示。三是(shi)(shi)履行(xing)承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)，即鼓(gu)勵(li)(li)經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)建立賠(pei)償先付制度，設立無(wu)(wu)理(li)(li)(li)由退(tui)(tui)貨臺賬，建立快速解(jie)決(jue)爭議的(de)(de)機制。四是(shi)(shi)社會(hui)監(jian)督(du)(du)和(he)部(bu)門(men)管(guan)理(li)(li)(li)，即作(zuo)出承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)的(de)(de)經(jing)營(ying)(ying)者(zhe)(zhe)應當接受消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)和(he)社會(hui)公眾的(de)(de)監(jian)督(du)(du)，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)發現實體店未(wei)踐(jian)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)或(huo)踐(jian)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)不到位的(de)(de)，可以(yi)要(yao)求其改正，也可向相關行(xing)政部(bu)門(men)、消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益(yi)保護部(bu)門(men)反映，加強(qiang)對承(cheng)(cheng)諾(nuo)(nuo)(nuo)(nuo)單(dan)(dan)位的(de)(de)監(jian)督(du)(du)。
王文杰表(biao)示，線(xian)下無理由退貨是(shi)維(wei)護消(xiao)費者權益(yi)的(de)創新舉措，既減(jian)少了消(xiao)費者的(de)后顧之(zhi)憂，也體現了企(qi)業(ye)的(de)責任、自信和擔(dan)當。
“張(zhang)家(jia)口(kou)市(shi)也在探索推(tui)行線(xian)下(xia)實體店(dian)7日無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)(huo)模式(shi)。”甄(zhen)巍介紹(shao)說，目前基本實現了大(da)中型商(shang)(shang)超(chao)100%覆蓋，同時逐步擴大(da)同城異(yi)店(dian)、異(yi)城異(yi)店(dian)試點范圍(wei)，在大(da)型商(shang)(shang)超(chao)、旅游景區、居家(jia)賣場落實首(shou)問責任制(zhi)、賠償先付制(zhi)度(du)等。張(zhang)家(jia)口(kou)市(shi)市(shi)場監管局消保科科長(chang)曹淑(shu)娟補充介紹(shao)說，在線(xian)下(xia)實體店(dian)7日無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)(huo)基礎(chu)上，張(zhang)家(jia)口(kou)市(shi)部分(fen)商(shang)(shang)場承(cheng)(cheng)諾(nuo)1個月無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)(huo)，并且(qie)承(cheng)(cheng)諾(nuo)在8分(fen)鐘(zhong)內辦結；還(huan)有部分(fen)超(chao)市(shi)承(cheng)(cheng)諾(nuo)不滿意就(jiu)退(tui)貨(huo)(huo)，不設期限(xian)。很多商(shang)(shang)家(jia)反映：“隨著線(xian)下(xia)無(wu)理由(you)退(tui)貨(huo)(huo)的(de)(de)施行，店(dian)內糾紛越來越少。”曹淑(shu)娟表(biao)示，商(shang)(shang)家(jia)越是敢于作出承(cheng)(cheng)諾(nuo)，越能(neng)證明對自己商(shang)(shang)品和服務的(de)(de)底氣(qi)，也越能(neng)贏得(de)消費者的(de)(de)信任。
與會人員在康(kang)姿百(bai)德第一科技園區參觀交流
消費者權益保護品質不斷提升
“我個人認(ren)為，中國(guo)(guo)的消費(fei)者(zhe)(zhe)權(quan)益保(bao)護是從‘三包’規(gui)定(ding)起步的。”呂金(jin)波介紹(shao)說，20世紀80年代，冰箱、電視、洗衣機等逐漸走進消費(fei)者(zhe)(zhe)家(jia)庭，這(zhe)些(xie)商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)屬于耐用(yong)品(pin)(pin)(pin)，價值高、使(shi)用(yong)時間長，為妥善處(chu)理(li)(li)這(zhe)些(xie)產品(pin)(pin)(pin)的修(xiu)(xiu)理(li)(li)、更換(huan)、退(tui)貨(huo)問(wen)題(ti)(ti)，保(bao)障消費(fei)者(zhe)(zhe)合法權(quan)益，國(guo)(guo)家(jia)針(zhen)對性地出臺了《部(bu)分商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)修(xiu)(xiu)理(li)(li)更換(huan)退(tui)貨(huo)責任規(gui)定(ding)》，包括18種商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)。“當時的‘三包’規(gui)定(ding)有(you)4個關(guan)鍵點，7天、15天、30天和90天，分別指商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)7天之內出現質量問(wen)題(ti)(ti)可(ke)以(yi)退(tui)、可(ke)以(yi)換(huan)、可(ke)以(yi)修(xiu)(xiu)；到了15天則只能修(xiu)(xiu)和換(huan)；如果商(shang)(shang)品(pin)(pin)(pin)修(xiu)(xiu)理(li)(li)期超(chao)過30天仍(reng)沒有(you)修(xiu)(xiu)理(li)(li)好(hao)，商(shang)(shang)家(jia)就要提供同等的替代用(yong)品(pin)(pin)(pin)，這(zhe)個主要適(shi)用(yong)于手(shou)機等；如果超(chao)過90天仍(reng)沒修(xiu)(xiu)理(li)(li)好(hao)，消費(fei)者(zhe)(zhe)有(you)權(quan)要求商(shang)(shang)家(jia)退(tui)貨(huo)或換(huan)貨(huo)，這(zhe)個主要適(shi)用(yong)于汽(qi)車。”呂金(jin)波說，這(zhe)些(xie)可(ke)以(yi)認(ren)為是有(you)理(li)(li)由退(tui)貨(huo)。
隨著消(xiao)(xiao)費升級和消(xiao)(xiao)費模式變化，適用于網絡購物的(de)無理(li)由退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)應(ying)運(yun)而生。“因(yin)為在(zai)網絡購物中，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)無法真實(shi)觸摸商(shang)品，買回來可(ke)(ke)能(neng)和預計(ji)的(de)不同。在(zai)這種(zhong)情(qing)況下(xia)，即(ji)使商(shang)品沒有(you)質量問題，消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)也可(ke)(ke)以在(zai)7天內無理(li)由退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)，更好地(di)保障消(xiao)(xiao)費者(zhe)(zhe)權益，這是無理(li)由退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)的(de)最早情(qing)形。”呂金波介紹說，近幾年，線下(xia)無理(li)由退(tui)(tui)貨(huo)(huo)(huo)在(zai)全國各地(di)推(tui)行，期限大都為1個月之內，部分商(shang)家可(ke)(ke)能(neng)會有(you)所延長。
“2019年，康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質，擴大消費市場’政策號召，積極落實‘7日無理由退貨’承諾，并在此基礎上自我加壓，在全行業乃至全國率先承諾3個月無理由退貨。”康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹說，“4年來，我們深刻體會到，盡管承諾增加了經營成本和難度，但也向消費者展現了我們對產品和服務的自信與負責，產品銷量有增無減，產品復購率穩步提升，品牌知名度和美譽度也進一步提升。”
“3個月無理由退貨是在嚴格質量管理的基礎上提出的。”李銀祥表示，康姿百德自2004年成立以來，連續16年通過ISO9001質量管理體系認證；不斷完善服務體系，做到產品和服務并重，同步提升消費者對產品和服務的滿意度。他認為，3個月無理由退貨給了消費者充分體驗產品、體會服務的機會，打消了消費者的顧慮，提升了消費者對產品和服務的認可度，同時倒逼企業不斷創新發展，實現了企業和消費者的共贏。
企業應將消保作為首要社會責任
在實地參觀(guan)交流環節，與會嘉賓一致認為，如果企業能擔負起消(xiao)費(fei)者權(quan)益保護的第一責任，消(xiao)費(fei)者將擁有更放心(xin)、舒心(xin)的消(xiao)費(fei)過程。
唐(tang)山(shan)市消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益保護委員會(hui)秘(mi)書(shu)長(chang)孟(meng)德銀結合自身的(de)工作經(jing)歷，向與會(hui)代表(biao)介紹說：“在消(xiao)(xiao)費(fei)投訴中(zhong)，消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)最想要(yao)的(de)就是公平公正(zheng)，如(ru)果企(qi)業不尊重(zhong)(zhong)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)知情權(quan)、選擇權(quan)等權(quan)利，例如(ru)合同中(zhong)有‘霸王條(tiao)款’，雙方矛盾只(zhi)會(hui)越積(ji)越深。企(qi)業更應注重(zhong)(zhong)將類(lei)似問題(ti)解(jie)決在內部，積(ji)極主動化解(jie)消(xiao)(xiao)費(fei)糾紛，讓消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)收獲更多幸(xing)福感。”
“保護(hu)消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)合(he)法權益應該主要依靠企(qi)業(ye)落實(shi)主體(ti)責任，而不是過多地(di)依賴監(jian)管(guan)部(bu)門的(de)行政干(gan)預。”李德亮表示，如果企(qi)業(ye)都能(neng)擁有科學的(de)管(guan)理、過硬的(de)質(zhi)量、良(liang)好(hao)的(de)信(xin)譽，那將是消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)福音，也是社會高(gao)質(zhi)量發展的(de)福音。企(qi)業(ye)要落實(shi)好(hao)主體(ti)責任，監(jian)管(guan)部(bu)門則要加強(qiang)監(jian)督、協調、引導和宣傳，這樣才(cai)能(neng)實(shi)現消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)和經營者(zhe)之間(jian)的(de)良(liang)性循環。
中國消費者報社副總編輯杜長紅說，近年來，各級市場監管部門積極加強營商環境建設，為經營者創造公平競爭的外部環境，也促動經營者激發自我潛能、探索高質量保護消費者權益的新路徑。康姿百德提出的3個月無理由退貨就是其中有益的探索，也是良好營商環境建設的結果。“企業提出高于法律法規要求的企業標準，是企業不斷發展進步的一個起點，也會引起社會各界的關注。因此，企業也要高度重視自我承諾的實現，在實踐中不斷補充和完善相關內容，積極踐行承諾，實實在在實現消費者權益保護的提升。”杜長紅表示，中國消費者報社致力于搭建媒體與市場監管者、經營者、消費者共同溝通交流的平臺，助力推進營商環境建設、增加消費者的福祉。
消(xiao)費(fei)在不(bu)斷發展(zhan)升(sheng)級，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)權益保護(hu)格局也在不(bu)斷完善。“保護(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)合法權益是(shi)全(quan)社會(hui)的共同(tong)責(ze)任，企(qi)(qi)業(ye)是(shi)第一責(ze)任人。”呂金波(bo)表示，希望更多的企(qi)(qi)業(ye)在退換貨等方面給消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)提供更多方便(bian)，能夠(gou)讓消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)真正購(gou)物無(wu)憂，實現和(he)諧消(xiao)費(fei)，助力經濟發展(zhan)和(he)社會(hui)穩定。
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